Sernac: Cómo reclamar por un auto nuevo defectuoso

¿Qué hacer si mi auto nuevo salió defectuoso? 

En Chile, existe la Ley N°19.496, que protege los derechos de los consumidores. Este reglamento establece qué deben hacer los consumidores ante productos defectuosos o que no cumplen con lo que prometen, y cómo deben responder las empresas ante estos reclamos.

Entonces, si tu auto nuevo salió defectuoso, debes seguir estos pasos:

1. Dirígete a la concesionaria en la que compraste el auto y manifiesta que necesitas activar la garantía legal.
2. Explica cuál o cuáles son los defectos del vehículo.
3. Presenta los documentos que te sean requeridos, como la boleta o el comprobante de que adquiriste el auto en ese lugar.
4. Presenta la evidencia y respaldos de tu situación.
5. Espera a que la automotora revise tu vehículo.
6. Elige si deseas la devolución de tu dinero, el cambio o la reparación del vehículo.

En el caso de que efectivamente tu auto haya salido defectuoso, la automotora tiene la obligación de darte una solución, y tú eres quien debe que elegir entre la devolución de tu dinero, el cambio o la reparación del vehículo.

¿Qué pasa si la marca no se hace responsable de las fallas del vehículo?

Luego de intentar resolver el problema con la marca, si esta decide no hacerse responsable por las fallas del vehículo, deberás recurrir al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). Puedes comunicarte y dejar el reclamo de las siguientes formas:

• Llamando al 800 700 100.
• Registrándote en el Portal del Consumidor o ingresando con tu Clave Única.
• Dirigiéndote en una oficina del Sernac.
• Solicitando una teleatención.

Para realizar tu reclamo, necesitarás presentar todos los antecedentes que lo respalden, como por ejemplo: 

• Boletas.
• Comprobantes.
• Contratos.
• Estados de cuenta.
• Correos electrónicos.
• Órdenes de compra.
• Libro de mantenciones en el concesionario oficial.
• Fotografías y/o videos del auto.

¿Cuáles son mis derechos como consumidor al comprar un auto nuevo?

El artículo 3 de la Ley del Consumidor establece que los siguientes son los derechos y deberes básicos del consumidor:

• La libre elección del bien o servicio.
• El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente sobre ellos.
• El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios.
• La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles.
• El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea.
• La educación para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.

En cuanto a la devolución de un producto, la Ley del Consumidor distingue entre dos derechos del consumidor a la hora de comprar un producto o servicio:

• Derecho de retractarse de la compra sin expresión de causa.
• Derecho de hacer valer la garantía legal del producto.

Derecho de retracto de la compra de un auto

Como consumidor de un producto, la ley estipula que tiene tienes derecho a retracto, sin expresión de causa, en el plazo de 10 días contados desde la recepción del vehículo.

Sin embargo, solo algunas automotoras te van a permitir hacerlo, ya que en el mismo artículo 3 bis, se indica lo siguiente:

“En los bienes o productos, excepcionalmente, no podrá ejercerse este derecho en el caso de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, o hubiesen sido confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor, o se trate de bienes de uso personal”.

Entonces, algunas concesionarias informan a sus clientes que no se acepta el derecho a retracto, mientras que otras sí lo permiten, por ello, debes informarte sobre todas las condiciones antes de comprar tu auto.

Derecho de hacer valer la garantía del auto

Cuando compras un auto y este no cumple con lo prometido, entonces la Ley del Consumidor indica que puedes hacer valer tu derecho de la garantía del producto. Específicamente, en los siguientes casos, de acuerdo con el artículo 20:

• Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes.
• Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado.
• Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad. 
• Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra.
• Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo.
• Cuando el producto tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine.

Además, el artículo 20 indica que si un producto que compres presenta fallas, no cumple con lo prometido o no es apto para el uso que fue destinado, tienes el derecho irrenunciable a elegir ente las siguientes tres opciones:

• Reparación del auto.
• Cambio del auto.
• Devolución del dinero.

Si eliges la reparación gratuita del auto y el problema persiste, entonces podrás optar por el cambio del vehículo o la devolución del total de tu dinero.

Esta garantía, de acuerdo con el artículo 21, la puedes hacer valer dentro de los seis meses siguientes a la recepción del vehículo, siempre y cuando se cumpla con los requisitos para ello. 

Sumado a lo anterior, la automotora no puede poner barreras para que se cumpla la garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

Garantía voluntaria

Además de la garantía legal, existe la garantía voluntaria que muchas empresas mantienen en sus políticas y deberás asegurarte de las especificaciones de la marca antes de comprar tu auto.

A través de la garantía voluntaria, la marca responde por los desperfectos que ocurran en el tiempo determinado en el contrato, pudiendo ir de los 3 años y 70 mil kilómetros hasta los 6 años y 120 mil kilómetros, pero dependerá de cada marca.

Sin embargo, para que se active la garantía, además del tiempo, se deben cumplir con ciertos requisitos establecidos por los fabricantes, como los siguientes:

• Que las mantenciones se hayan realizado en los concesionarios oficiales de la marca.
• Que, si se hizo el cambio de algún repuesto, este sea original y autorizado por la marca.
• Que los defectos no sean por el desgaste natural de las piezas o desuso prolongado.
• Que los desperfectos no se hayan generado por un accidente.
• Que no se haya usado el vehículo de forma anormal (maltrato, negligencia, sobrecargas, competencias deportivas, etc.).
• Que se hayan respetado las recomendaciones sobre el uso, protección, mantenimiento y conservación del vehículo, presentes en manual de instrucciones del fabricante.

Si estás en el tiempo establecido para cobrar la garantía del auto, y cumple con los requisitos que establece la marca para aceptarla, entonces debes hacer el requerimiento en la automotora en la que compraste el vehículo.

Es importante que sepas que, aun cuando se trate de una garantía voluntaria, si la marca la ofrece, entonces está obligada a cumplir con ella, por lo que si no te responde, también puedes denunciar la situación ante el Sernac.

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¿Cómo puedo hacer valer mi derecho a garantía?

Si tienes que activar la garantía legal del auto que compraste, tienes que acudir directamente a la automotora y presentar la boleta o factura que acredite la compra.

En el caso de que para cobrar la garantía, la concesionaria te envíe a lugares lejanos o que atiendan en horarios diferentes a los de venta normal, puedes denunciar esta práctica al Sernac, ya que la Ley del Consumidor lo prohíbe.

¿Cuáles son las obligaciones de las automotoras?

El artículo 12 D de la Ley del Consumidor especifica que los proveedores de vehículos motorizados nuevos deben:

• Informar al consumidor, de manera clara e inequívoca, antes de firmar el contrato de compraventa o de arrendamiento, sobre las exigencias para mantener vigente la garantía voluntaria.
• En el caso de exigir mantenciones obligatorias para mantener vigente la garantía, se debe informar el listado de todas estas, incluyendo sus valores estimados y una nómina de los talleres autorizados.
• No pueden limitar la libre elección de servicios técnicos destinados a la mantención del vehículo, salvo cuando se trate de mantenciones que, por sus características técnicas específicas justificadas, deban ser efectuadas por talleres expresamente autorizados.
• Proporcionar otro vehículo similar mientras dure la reparación del auto cuando se cumpla con la garantía legal o voluntaria y esta lo prive de su uso por más de cinco días hábiles.

¿Corre la garantía si compro un auto usado?

Legalmente, un auto usado no tiene garantía. Sin embargo, puede que el vehículo todavía se encuentre dentro del plazo para la garantía voluntaria de la marca, pues hay algunas que permiten transferir la garantía al nuevo dueño.

Por este motivo, si vas a comprar un auto seminuevo, asegúrate de la posibilidad de existencia de una garantía con la automotora en la que la persona compró el vehículo y bajo qué condiciones se puede cobrar. 

Reclamos al Sernac contra automotoras en Chile

Según los últimos datos entregados por el Sernac sobre reclamos en la industria automotriz, entre enero de 2020 y junio de 2023 se analizaron 40.333 reclamos, de los que se obtuvieron las siguientes cifras:

• El 57,34% (23.126) corresponde a reclamos por autos nuevos.
• El 12,86% (5.188) de los reclamos fue por repuestos.
• El 10,85% (4.378) de los reclamos fue por autos usados.

Empresas con más reclamos:

• Israel Salazar (2.782).
• Derco Center (2.627).
• Bruno Fritsch (1.313).

Motivos más reclamados:

• Formalidades del contrato (7.056).
• Reparación defectuosa (3.109).
• Garantía legal: no efectuar el cambio (2.899).
• Retardo en la entrega de lo comprado (2.879).
• Producto defectuoso, piezas o parte de ellas (2.854).
• Garantía legal: no devuelve el dinero (2.494).
• Negativa al cumplimiento de la garantía voluntaria (1.956).

Respuesta de las automotoras ante los reclamos:

• Un 42% de los reclamos fueron respondidos favorablemente.
• Un 30% no fue acogido.
• Un 28% ni siquiera fue respondido.

Como puedes ver, el motivo más reclamado ante las automotoras es por las formalidades del contrato. Por ello, siempre lee bien el contrato y verifica todo lo que tengas que verificar y dejar por escrito antes de firmarlo. 

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